供电服务质量监控系统研究

doi:10.3969/j.issn.1000-0801.2014.02.022

摘要/Abstract

摘要：

基于全方位的营销管理模式理念，提出了供电服务质量监控系统，构建了供电服务质量评价指标体系，详细介绍了异常工单的处理流程，并从技术角度阐述了该系统的实现过程。最后对系统的应用进行对比分析并证明了该系统能及时在线掌控营销经营效果，提出预警信息并及时纠偏，对服务质量做出评价。

关键词: 供电企业, 服务质量, 稽查, 监控

Abstract:

Based on all-round marketing management philosophy，quality monitoring system of power supply service was proposed，an index system of quality evaluation for power supply service was constructed and the processes of abnormal work orders were presented in detail.From the technical viewpoint，the implementing process of system was expounded.Finally，the comparative analysis through system application was carried out，and it shows that the system can indeed timely trace marketing operating results online and propose early warning information，correct timely，make the evaluation to service quality.

Key words: power supply enterprise, service quality, inspection, monitoring

黄鑫,莫勇. 供电服务质量监控系统研究[J]. 电信科学, 2014, 30(2): 147-151.

Xin Huang,Yong Mo. Research on Quality Monitoring System of Power Supply Service[J]. Telecommunications Science, 2014, 30(2): 147-151.

图/表 7

图1

图3

图2

表1

图4

图5

图6

常规稽查	系统监控
通过对上个月的数据进行抽样稽查，反映的问题较少，往往工作滞后，不利于及时发现、处理问题	通过抽取业务系统数据，全面监控各项指标，做到事前预警，及时发现、处理问题
服务质量监控目前仍处在手工阶段，95598服务、大厅服务、停电管理、故障报修管理等数据信息没有系统整合，既繁杂又时效性差，无法实现及时有效的监控	通过供电服务监控系统，整合各业务系统数据，自动化、智能化程度更高，数据有效交互，打破了各业务系统之间的“信息孤岛”，快速有效地开展监控和评价工作
各业务系统在功能上侧重点不同，造成业务系统还存在不完善的地方，对整个营销工作过程的监控能力有限，无法及时发现并纠正服务存在的偏差，对营销工作服务品质监控存在盲点	为营销管理工作提供更全面的信息，给全方位、全过程的营销管理工作提供信息支撑
服务质量监控不到位，给予营销各部门暴露、发现并改正不足的机会较少，同时管理部门在决策上往往也无从下手	对日常工作信息通过设立监控阈值监控，筛选出异常数据，对异常数据进行流程化管理，还可以为决策分析提供数据支持

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