全媒体交互中心及其大数据分析的研究

doi:10.3969/j.issn.1000-0801.2014.Z2.018

摘要/Abstract

摘要：

随着移动互联网的发展，社会化媒体极大地改变了人与人之间沟通、交流的方式，传统以语音交互为主的呼叫中心正在向全媒体交互中心转变。描述了全媒体交互中心的相关概念，研究了全媒体交互中心的逻辑功能架构、相关网元的功能等，并探讨了大数据分析的相关技术应用于全媒体交互中心所能实现的业务功能。

关键词: 全媒体交互中心, 多媒体网关, 交互式多媒体应答, 大数据

马晓军. 全媒体交互中心及其大数据分析的研究[J]. 电信科学, 2014, 30(Z2): 82-89.

图/表 4

表1

全媒体交互中心与传统呼叫中心的比较"

	全媒体交互中心	传统呼叫中心
交互方式	通过微信、易信、微博、即时消息（如 QQ）、网页沟通（Web chat）、网页呼叫（Web call）、视频、移动终端WAP（wireless application protocol，无线应用协议）网页、移动客户端以及传统的语音、电子邮件、传真、短信等全媒体渠道交互	主要通过语音渠道交互
自助服务	包含3种形式：	主要是IVR自助语音服务
	IVR（interactive voice response，交互式语音应答）自助语音服务；
	IVVR（interactive voice and video response，交互式语音及视频应答）自助语音及视频服务；
	机器人自助文本服务
座席种类	包含以下3种座席。	主要是语音座席
	语音/视频座席：支持语音/视频渠道的交互；
	多媒体座席：支持除语音/视频外的其他多媒体渠道的交互；
	全媒体座席：支持语音/视频+多媒体渠道的交互
业务支撑软件	需要满足全媒体渠道交互的要求，并更多地利用大数据分析等相关技术，进行精准分析、精确营销、精细服务	主要满足语音渠道交互的要求
运营管理软件	需要满足全媒体渠道交互的要求，并更多地利用智能监控/质检等工具，提高运营管理效率	主要满足语音渠道交互的要求
运营管理方式	以互联网思维方式，对语音、文本、视频等信息进行协同运营。不仅是对服务人员的管理（对内），更注重通过策划、实施各种“活动”与顾客互动，达到经营顾客的目的（对外）	以话务运营为主，主要是对话务员的管理（对内）
服务人员	懂得经营顾客，具有互联网思维	以语音表达为主
顾客体验	通过实施各种“活动”，使顾客能不断地感觉到企业的“存在”，这种存在感是连续的	只在通话的时间里感觉到企业的“存在”，这种存在感是断续的

表1

图1

图2

表2

	分开控制方式	集中控制方式
实现方式	实时语音/视频呼叫的排队路由、非实时多媒体会话的排队路由分开控制	实时语音/视频呼叫的排队路由、非实时多媒体会话的排队路由集中控制
多媒体网关	负责非实时多媒体会话的接入、排队路由等，功能复杂	只负责非实时多媒体会话的接入，功能简单
CTI	负责实时语音/视频呼叫的排队路由等，功能简单	负责实时语音/视频呼叫、非实时多媒体会话的统一排队路由等，功能复杂
座席签入/签出	不同种类的座席在不同的设备上签入/签出，语音/视频座席在CTI上签入/签出；多媒体座席在多媒体网关上签入/签出	所有的座席都在CTI上签入/签出
座席的状态等信息	不同种类座席的状态等信息在不同设备中保存和更新，语音/视频座席的状态等信息在CTI中保存和更新；多媒体座席的状态等信息在多媒体网关中保存和更新	所有座席的状态等信息都在CTI中保存和更新
不同种类座席的调度和切换	实现起来比较复杂	可以比较容易地实现不同种类座席的灵活调度和切换
与业务应用层的接口	多媒体网关、CTI都要提供业务应用层的接口	只需CTI提供业务应用层的接口
对现有系统的影响	对传统呼叫中心的CTI改动小，对现有系统的影响小	对传统呼叫中心的CTI改动大，对现有系统的影响大
适用场合	适合于对现网的传统呼叫中心进行升级	适合于新建全媒体交互中心

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