电信套餐价值评估与分析模型研究

doi:10.3969/j.issn.1000-0801.2012.02.002

摘要/Abstract

摘要：

对业务流程域中影响套餐价值的风险进行了分析并提出针对性的应对措施，围绕套餐生命周期构建了一个电信套餐的套餐价值评估与分析模型，涵盖了8个维度及16个评分指标；在模型应用部分，对中国电信股份有限公司某分公司的600多个套餐进行了总体分析，还进一步以“EF系列”49元、89元和209元套餐为例做了雷达图，进行比对分析。模型应用效果明显，有助于提高电信套餐的竞争力。

关键词: 电信套餐, 评估与分析, 雷达图

Abstract:

This article analyzes the risk of affecting the value of service plan in the operation flow and proposes the pointed measures.The article raises an assessment system to telecom service plan and analysis model.The assessment system provides 16 indicators in 8 dimensions to review service plan and indicate the overall rating and shortcoming for each plan.For the model application,the analysis has be done to more than 600 service plans from one telecommunication company,and furthermore,“My E Family”plan 49/89/209 has be assessed as example with radar chart.The model application effect is obvious and helpful in enhancing the competitive power of telecom service plan in the market.

Key words: telecom service plan, assessment and analysis, radar chart

贺仁龙,魏姗姗,邱晨旭. 电信套餐价值评估与分析模型研究[J]. 电信科学, 2012, 28(2): 7-12.

Renlong He,Shanshan Wei,Chenxu Qiu. Research on Telecom Service Plan Assessment and Analysis Model[J]. Telecommunications Science, 2012, 28(2): 7-12.

图/表 7

图1

表1

电信业务流程域对套餐价值的风险分析与应对措施"

业务流程域	主要内容	典型风险分析	应对措施
市场销售域	市场销售域主要包括：套餐设计、营销计划、营销效果、套餐清理等业务流程以及代理商管理、SP管理等支撑性流程	运营商未针对产品或服务进行获利评估。对于折扣超过一定阀值的优惠计划及免除的费用，没有精确测算各项费率方案所带来的实际收益	获取套餐运营成本、收入数据进行收益性分析
服务开通域	服务开通域主要包括：业务订购、客户审核、客户信用度管理、受理及开通、订购关系管理等业务流程	开通设定不一致：系统中开通设定与客户或服务的实际资料不一致，如已经开通服务，但未进行计费出账；客户已申请取消服务，但系统未及时终止；因开通处理程序延迟而影响出账资料的正确性等用户信用评估：由于信息不足或过于专注用户数量的增加，很多电信运营商对客户的征信工作并不完备，进而导致较高的呆账风险	加强业务流程各运营系统间业务数据的稽核监控，找出差异及时整改加强身份信息真实性核查，做到入网征信；针对客户在网、消费、付费等情况进行积分和信用管理
网络运维域	网络运维域主要包括：网络服务开通、网络话单生成等业务流程以及网络接口管理、网络运营监控维护、网络系统安全及应急计划等支撑性流程	网络侧未能正确且完整地生成话单并将话单记录传送到后端计费账务系统	加强网络话单生成过程的稽核检查
计费出账域	计费出账域主要包括：套餐资费配置、话单采集批价、错单及无主话单处理、人工调整、端到端对账等业务流程以及系统安全及灾备计划等支撑性流程	计费准确性问题：越来越复杂的费率、定价及折扣方案，增加了电信运营商出账错误的风险账务处理问题：账务系统未能完整、正确、及时地处理所有通话记录	简化低效的套餐资费，清理系统冗余数据；加强从话单产生、传输、计费到出账等环节的端到端的监控核查，堵截收入流失
		电信运营商间的互联结算多支出
财务处理域	财务处理域主要包括：收入确认及应收账款管理、财业核对、经营分析、财务报告等业务流程以及账款管理、现金管理、内控及会计制度管理等支撑性流程	收款及时性问题：由于收款程序不佳或无效，导致总负债的5%以上成为长期负债	加强欠费催缴力度，催欠服务外包等
客户服务域	客户服务域主要包括：投诉处理、离网管理、退费管理等业务流程	客户关系维系不够重视：在移动通信和新产品市场，新客户的获取成本通常相当高昂；客户服务奖励缺失	基于数据分析，开展针对性营销挽回工作；完善客户经理渠道考核、客户服务维系业绩考核

表1

图2

表2

套餐评估与分析的指标"

评估维度	指标	评分
套餐重要性（IM）	套餐计费总收入占比=套餐优惠后计费收入/优惠后总收入	当指标值＞1.5max时，IM₁=10分；当0.5min＜指标值＜1.5max 时，IM₁=（指标值-0.5min）/（1.5max-0.5min）×10；
		当指标值＜0.5min时，IM₁=0分
成长性（GR）	新增用户占比=本月新增用户数/在网用户数当前在网套餐用户数	GR₁=（指标值）^0.5×10
成长性（GR）	新增用户占比=本月新增用户数/在网用户数当前在网套餐用户数	GR₂=（指标值-min）/（max-min）×10
收益性（PR）	最近3个月平均优惠后的套餐ARPU值	PR₁=（指标值-min）/（max-min）×10
	最近3个月每用户净收入=优惠后ARPU 值- 结算支出 PR₂=（指标值-min）/（max-min）×10
风险性（RI）	最近3个月套餐平均户均结算支出占比=套餐结算支出/套餐优惠后收入	当指标值＞10%时，RI₁=0；
风险性（RI）	最近3个月套餐平均户均结算支出占比=套餐结算支出/套餐优惠后收入	当0%＜指标值＜10%时，RI₁=（10%-指标值）×100；当指标值＜0%时，RI₁=10
	最近3个月套餐平均负收益套餐用户占比=负收益套餐用户/总套餐用户数	当指标值＜0.5min时，RI₂=10；当0.5min＜指标值＜1.5max 时，RI₂=10-10 ×（指标值-0.5min）/（1.5max-0.5min）；
		当指标值＞1.5max时，RI₂=0
	最近3个月套餐户均结算支出（均值）	RI₃=10-10×（指标值-min）/（max-min）
	固话拨打移动的预结算额（假设值）	RI₄=10-10×（指标值-min）/（max-min）
套餐设计合理性（RA）	最近3个月套餐平均ARPU 值适配用户占比=ARPU 值适配用户数/套餐总用户数	当指标值＞1.5max时，RA₁=10；当0.5min＜指标值＜1.5max 时，RA₁=（指标值-0.5min）/（1.5max-0.5min）×10；
		当指标值＜0.5min时，RA₁=0
	ARPU值适配率=最近3个月套餐平均ARPU值/ 套餐月使用费	当指标值＜100%时，RA₂=指标值×10；当100%＜指标值＜200%时，RA₂=（200%-指标值）×10；当指标值＞200%时，RA₂=0
消费量（CO）	最近3个月平均套餐包含产品的主叫通话	CO₁=（指标值-min）/（max-min）×10
	最近3个月平均套餐包含产品数据通信（上网）时长	CO₂=（指标值-min）/（max-min）×10
客户忠诚度（LO）	最近3个月平均套餐注销量占比=套餐注销量/当月套餐在网用户数	当指标值＜0.5min时，LO₁=10；当0.5min＜指标值＜1.5max 时，LO₁=10-10 ×（指标值-0.5min）/（1.5max-0.5min）；
		当指标值＞1.5max时，LO₁=0
	最近3个月套餐平均注销量	LO₂=10-10×（指标值-min）/（max-min）
健康度（HE）	月度日均（主被叫+上网）使用时长大于2 min的用户数	HE₁=（指标值-min）/（max-min）×10

表2

表3

某分公司套餐总体评估"

评估项	各项评估分析
套餐重要性（IM）	重要性按“套餐用户产生的收入”占“所有用户总收入”比例进行判断
	占比前10的套餐合计收入占该分公司总收入16.8%;“EF系列”109元档（占比5.01%）、“EF系列”89元档（占比
	4.40%）、“EF系列”139元档（占比2.46%）套餐用户产生的收入占比较高，套餐重要性较高
成长性（GR）	成长性按“套餐用户新增量”占“该套餐在网用户数总量”比例进行判断
	“EF系列”亲情包21元档（增长率21.65%）、“BI系列”3G信息化50元档（增长率20.03%）、“EF系列”亲情包15元档（增长率17.06%）增长率较高
	“EF系列”共享版169元（增长率1.37%）、“EF系列”共享版119元（增长率1.85%）、T2-3G时长100元（增长率2.13%）增长率较低
	通过分析2010年6-11月推出的25个套餐，其中9类套餐截至2011年2月在网用户数不足100户，9类套餐在网用户数超1 000户；亲情包23元、亲情包26元、25元在网量最高
收益性（PR）	套餐收益性：收益性按套餐用户ARPU值、户均净收入（考虑成本支出）进行分析
	套餐ARPU值：“BI系列”169元档（ARPU值192.0元）、“EF系列”169元档（ARPU值188.7元）、“BI系列”139元档（ARPU值157.8元）ARPU值较高
	套餐户均净收入：“BI系列”169元档（180.0元）、“EF系列”169元档（171.0元）、“BI系列”139元档（150.1元）户均净收入较高
风险性（RI）	套餐负收益
	主要考虑从户均结算支出最高的3类套餐是：T1-189元档、T8-129元档、T8-89元档，户均结算支出分别为46.6元、39.1元、31.7元（套餐数在100户以上）
	户均结算支出占ARPU比最高的3类套餐是：T8-89元档、49元档、T1-129元档，占比高达21.55%、18.75%、17.58% （套餐用户数在100户以上）
	从负收益套餐数占比最高的3类套餐是：T1-89元档、T8-129元档、T3-49元档，用户占比高达1.73%、1.47%、1.46% （套餐用户数在100户以上）
	值得注意的是：负收益套餐数占比和户均结算支出均较高的套餐有天翼-T8-129元档套餐（套餐用户数在100户以上）。
	用户负收益产生的主要原因来源于全国接听免费政策
消费量（CO）	套餐消费量：消费量按照套餐用户户均通话时长和上网时长进行分析
	“EF系列”169元档、“EF系列”139元档、“BI系列”169元档户均主被叫时长较高；“EF系列”共享版139元档、89元档、T2（3G）100元档上网时长较高
忠诚度（LO）	忠诚度按照套餐注销用户数占该套餐所有在网用户数比例进行分析
	“EF系列”手机版46元档、预存480元宽带翻倍E9共享版、“ES系列”无线宽带3G上网卡100元档套餐忠诚度最低；“EF系列”共享版3G-89元档、3G信息化套餐月基本费50元档、亲情包套餐26元档套餐忠诚度最高
	忠诚度较高的套餐为“EF系列”亲情包-26元、21元档、“EF系列”共享版89元档套餐。忠诚度较低的套餐主要为“EF系列”共享版119元档、“ES系列”T2-100元档、“EF系列”169元档
健康度（HE）	健康度按照套餐用户使用时长大于2 min的套餐用户数占该套餐总在网用户数情况进行分析
	“EF系列”共享版3G版、预存480元宽带翻倍含89元共享话费健康度最高。“ES系列”大众本地套餐、“ES系列”大众小区套餐、“ES系列”无线宽带3G时长100元档套餐健康度最低
	健康度较高的套餐主要是“EF系列”89元档、109元档、139元档。健康度较低的套餐主要为“ES系列”T4-0元档、T7-9元档、T3-29元档

表3

表4

图3

评估项	EF-49	EF-89	EF-209
套餐重要性（IM）	4.74	2.89	6.22
成长性（GR）	6.38	6.21	7.06
收益性（PR）	4.16	3.85	7.29
风险性（RI）	5.81	5.94	5.41
套餐设计合理性（RA）	6.40	6.74	6.15
消费量（CO）	4.57	4.71	9.30
忠诚度（LO）	4.99	7.29	3.53
健康度（HE）	9.65	5.61	6.68