电信科学 ›› 2023, Vol. 39 ›› Issue (Z1): 195-201.doi: 10.11959/j.issn.1000-0801.2023051
朱玲媛, 张薇
修回日期:2023-04-20
出版日期:2023-05-30
发布日期:2023-05-01
作者简介:朱玲媛（1987- ），女，中国电信集团客服运营支撑中心用户体验专员、中级经济师，主要从事客户体验、数据分析、用户研究等工作
Revised:2023-04-20
Online:2023-05-30
Published:2023-05-01
摘要：
近年来，客户行为加速线上化，认为线上服务既安全又便捷。由此，线上渠道已然发展成为运营商与客户互动沟通的主流渠道。然而，现有的评测手段存在关联性不明确、内容杂而不聚焦等问题，尚未形成统一的评测方法，也缺乏充分的论证证明结果的可行性。针对此问题，提出以用户体验视角，开展线上评测能力的技术研究。在研究过程中，将行为层次、反思层次的情感化设计思路付诸实践，生成可读的评测内容，再采用卡方检验反映评测内容的科学合理性，保证了评测的准确度和相关性，对提升线上服务能力具有一定参考意义。
中图分类号:
朱玲媛, 张薇. 关于用户体验与线上能力评测技术相结合的研究[J]. 电信科学, 2023, 39(Z1): 195-201.
图1
用户体验设计流程"
图2
自建UE189用户体验平台"
表1
用户体验评测内容"
| 准则点 | 影响因素 | 核心点 | 度量级 |
| A1愉悦性 | B1找入口 | C1入口层级 | 客观+主观 |
| C2入口名称 | 客观+主观 | ||
| C3搜索框 | 客观 | ||
| A2可靠性 | B2身份核验 | C4核验方式及流程 | 客观 |
| B3二次确认 | C5确认方式 | 客观 | |
| A3交互性 | B4办理流程 | C6操作便捷 | 客观+主观 |
| C7页面信息 | 客观 | ||
| A4可用性 | B5结果 | C8成功 | 客观 |
| B6短信告知 | C9发送及时率 | 客观 | |
| C10发送内容 | 客观 | ||
| B7进度查询 | C11显示状态 | 客观 |
图3
Python程序代码"
图4
数据处理过程"
表2
众测数据处理模板示例"
表3
维系挽留情况统计表（实际值）"
| 没有挽留用户数 | 有挽留联系用户数 | 合计 | |
| 比较不满意 | 9 | 17 | 26 |
| 比较满意 | 226 | 996 | 1 222 |
| 非常不满意 | 0 | 2 | 2 |
| 非常满意 | 131 | 1 529 | 1 660 |
| 中立 | 21 | 74 | 95 |
| 合计 | 387 | 2 618 | 3005 |
表4
维系挽留情况统计表（理论期望值）"
| 没有挽留 | 有挽留联系 | 合计 | |
| 比较不满意 | 3.348 419 | 22.65 158 | 26 |
| 比较满意 | 157.3 757 | 1064.624 | 1 222 |
| 非常不满意 | 0.257 571 | 1.742 429 | 2 |
| 非常满意 | 213.7 837 | 1446.216 | 1 660 |
| 中立 | 12.23 461 | 82.76 539 | 95 |
| 合计 | 387 | 2618 | 3 005 |
表5
卡方检验临界值表"
| 自由度 | 显著性水平（α） | |||
| 0.5 | 0.25 | 0.1 | 0.05 | |
| 1 | 0.455 | 1.323 | 2.706 | 3.841 |
| 2 | 1.386 | 2.773 | 4.605 | 5.991 |
| 3 | 2.366 | 4.108 | 6.251 | 7.815 |
| 4 | 3.357 | 5.385 | 7.779 | 9.488 |
| 5 | 4.351 | 6.626 | 9.236 | 11.07 |
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