基于协同理念的电信企业多元化渠道管理探讨

doi:10.3969/j.issn.1000-0801.2010.05.038

摘要/Abstract

摘要：

本文基于渠道协同的理念，探究多元化渠道在结构与职能方面的协作机制，融合了电信企业的业务特性和客户偏好，建立基于协同理念的电信企业多元化渠道管理分析框架，并提炼出管理建议，为电信企业优化渠道管理提供参考。

李小文,童莉莉. 基于协同理念的电信企业多元化渠道管理探讨[J]. 电信科学, 2010, 26(5): 128-132.

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渠道职能		渠道类型
渠道职能	自营渠道	社会渠道	直销渠道	电子渠道
销售	√	√	√	√
服务	√		√	√
宣传	√	√	√	√
体验	√			√
信息收集	√		√	√
风险分担		√

渠道协同机制	渠道类型
渠道协同机制	自营渠道	社会渠道	直销渠道	电子渠道
上下游信任关系	关注自营渠道员工的满意度	关注代理商的满意度和忠诚度	关注直销队伍的满意度
信息共享与支撑程度	各类型渠道内部以及各类渠道之间应该形成统一畅通的信息流
客户服务协同	侧重较为复杂的客户服务项目；提供客户参与式、真人辅导式体验		面向大客户的服务	侧重较为标准化的客户服务项目；提供动画演示式体验
业务营销协同	侧重较为复杂的业务营销	侧重标准化的业务营销	面向大客户的营销	标准化及简单交互即能完成的业务营销

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