云呼叫中心体系架构研究与设计

doi:10.3969/j.issn.1000-0801.2013.06.009

摘要/Abstract

摘要：

提出了一种云呼叫中心体系架构，研究了呼叫中心平台的云化技术及商业模式，并阐述了云呼叫中心的应用前景和业务发展趋势等，为运营商呼叫中心平台云化及技术发展提供了参考。

Abstract:

A cloud call center architecture was presented and the call center platform cloud technology and business model were studied. The cloud call center application prospect and business trends were also described. A reference of call center platform cloud and technology development was provided for the operator.

Key words: cloud computing, call center, virtualization, intelligent contact center

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图/表 8

图1

图2

图3

图4

图5

图6

表1

图7

项目	虚拟化模式
项目	VPI模式	SBC模式
实施复杂度	低，只需要以传统方式在虚拟机上安装和部署呼叫中心应用软件即可提供服务	高，需要在部署呼叫中心多租户管理、资源调度等软件前提下提供服务
隔离性	高，依赖于虚拟机之间安全隔离性	低，依赖于呼叫中心资源调度系统的安全隔离性
资源利用率	低，用户独占资源	高，多租户共享资源

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