电信科学 ›› 2018, Vol. 34 ›› Issue (12): 125-131.doi: 10.11959/j.issn.1000-0801.2018305

• 专栏：人工智能技术与应用 • 上一篇    下一篇

多种因素向量化的客服工单智能排序应用

任华,王铮,汪少敏   

  1. 中国电信股份有限公司上海研究院，上海 200122
  • 修回日期:2018-12-08 出版日期:2018-12-01 发布日期:2019-01-02
  • 作者简介:任华（1977-），女，中国电信股份有限公司上海研究院高级工程师，主要研究方向为数据挖掘分析、大数据和人工智能技术及应用。|王铮（1973-），男，中国电信股份有限公司上海研究院高级工程师，主要研究方向为大数据架构、数据挖掘分析和人工智能技术。|汪少敏（1984-），女，中国电信股份有限公司上海研究院高级工程师，主要研究方向为大数据架构、数据挖掘分析和人工智能技术。

Application of intelligent sorting of customer service work orders with multiple factors vectorization

Hua REN,Zheng WANG,Shaomin WANG   

  1. Shanghai Research Institute of China Telecom Co.,Ltd.,Shanghai 200122,China
  • Revised:2018-12-08 Online:2018-12-01 Published:2019-01-02

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摘要：

客服工单作为互联网行业客户最重要的接触点，智能化、智慧化处理成为各行业重点关注并亟待解决的主要问题，工单的智能排序为解决这一问题提供了可行化应用探索。人工智能及大数据的飞速发展给解决此类问题提供了新的方向和契机。首先分析了客服工单智能化排序的需求背景，在此基础上对实现客服工单智能化排序的主要方法和实现过程进行了分析，阐述了基于多因素向量化客服工单智能排序的应用探索。

关键词: 客服, 智能排序, 向量化, 情感特征, 可用性特征

Abstract:

As the most important contact point for customers in the internet industry,customer service orders have become the main issues that need to be addressed and urgently solved in various industries.The intelligent sequencing of work orders provides a feasible application for solving this problem.The rapid development of artificial intelligence technology and big data technology has given new directions and opportunities to solve such problems.The background of the intelligent sequencing of customer service orders was analyzed firstly.On the basis of this,the main methods and implementations of intelligent sequencing of customer service orderswere analyzed,and the application of intelligent sequencing of customer service orders based on multi-factor vectorization was expounded.

Key words: customer service, intelligent sequencing, vectorization, emotional characteristic, usability feature

中图分类号: 

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