3G时代的营业厅效能评估

doi:10.3969/j.issn.1000-0801.2010.09.014

摘要/Abstract

摘要：

营业厅是电信运营商重要的渠道，随着3G时代的到来和竞争的加剧，营业厅所承担的功能越来越多，也越来越重要。本文针对营业厅管理、运营效果及绩效评价，提出了营业厅按职能分类和评估的方法体系，对营业厅进行分类指导和运营管理。

Abstract:

Business office is the main channel of telecom operators.With the arrival of 3G,competition becomes more and more severe,the business office of the telecom operators plays a more and more important role.For the management of business office,assessment of operating results and performance,this paper provides a new method which divides the business offices into four kinds by function and assesses the performance kind by kind.

Key words: 3G, business office, performance assessmen

李辉娥,柯晓燕. 3G时代的营业厅效能评估[J]. 电信科学, 2010, 26(9): 60-63.

Hui'e Li,Xiaoyan Ke. Performance Assessment of Telecom Operator's Business Office in 3G Era[J]. Telecommunications Science, 2010, 26(9): 60-63.

图/表 6

表1

表2

表3

表4

表5

表6

参考文献 11

1	李高广，吕廷杰．电信运营商移动互联网运营模式研究．北京邮电大学学报（社会科学版）, 2008（3）
2	张金玲． 33G 时代营销策略：加强渠道建设推广个性服务．通信世界， 2008（7）
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4	许坪． 3G时代电信运营商的渠道管理和价值链控制．现代商业， 2009（11）
5	朱莹莹，梁伯翰．电信全业务运营的营销渠道．电信科学， 2009,25（11）
6	徐静．全业务运营下的电信品牌管理与传播．电信科学， 2009,25（11）
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8	柯晓燕，李丹，李清莲． 3G时代有线宽带和无线宽带的协同共进．电信科学， 2009,25（11）
9	梁伯瀚，陈志竞，李辉娥．全业务运营下的渠道协同策略．电信科学， 2009,25（11）
10	全波，李辉娥．全业务运营下中高端客户关怀与维系．电信科学， 2009,25（11）
11	王斌．全业务运营环境下的客户关系管理研究．电信科学， 2009,25（11）

指标类型	参考指标	指标计算方法	备注
结果指标	人均销售量	重点业务销售量/营业厅营业员数量	——
	单位成本销售收入	重点业务销售收入/同期营业厅支出	——
	销售均衡性	各营业员重点业务销售量与重点业务人均销售量的平方和，即重点业务销售量的方差	评估整体销售能力的参差程度，方差越小，表示整体水平越均匀，管理水平越高
过程指标	机会营销成功率	重点业务销售量/重点业务受理量	——
	购买率	购买重点业务客户数/进店客户数	最准确的指标应为“转化率”，即被访客户中
			表示知晓重点业务并购买了该业务的客户数/知晓重点业务的客户数。一般情况，可用购买率简单进行衡量

指标类型	参考指标	指标计算方法	备注
结果指标	人均业务受理量	重点业务受理量/营业厅营业员数量	——
	单位成本业务受理量	重点业务受理量/同期营业厅营业支出	——
	服务能力均衡性	各营业员重点业务受理量于重点业务人均受理量的平方和，及重点业务受理量的方差	评估整体服务能力的参差程度，方差越小，表示整体水平越均匀，管理水平越高
	平均业务受理时间	业务受理时间/业务受理数量	重点业务受理量/营业厅营业员数量
	客户满意度	营业厅受访客户平均满意度	——
过程指标	工单差错率	出错工单数/工单总数	——
	服务标准达标率	重点服务项目达标数/重点服务项目服务累计次数=1-没达标的重点服务项目数/重点服务项目累计服务次数	——

指标类型	参考指标	指标计算方法
结果指标	宣传信任度	营业厅受访客户对业务宣传及企业的信任度
	单位宣传费用销售量	重点业务销售量/同期该营业厅宣传费用
	单位宣传费用产出	营业额/同期该营业厅宣传费用
	知晓度	知晓当期重点产品或业务的客户数/受访客户数
过程指标	宣传资料上架率	在营业厅放置的宣传资料种类/要求放置的宣传资料种类

指标类型	参考指标	指标计算方法
结果指标	体验购买比率	重点业务销售量/业务体验次数
	体验率	体验客户数/进门客户数
过程指标	可体验业务量及比率	可以体验的业务数量，可以体
		验的业务数量/全部业务数量
	日均体验客户数	体验客户数/天数
	人均体验业务数	业务体验次数/体验客户数

职能	指标类型	指标	权重	指标值	得分
销售	结果指标	人均销售量	25%
		销售均衡性	25%
	过程指标	机会营销成功率	15%
服务	结果指标	人均业务受理量	10%
		服务能力均衡性	10%
	过程指标	工单差错率	5%
宣传	结果指标	无	0%
	过程指标	无	0%
体验	结果指标	体验购买比率	10%
	过程指标	无	0%