固定通信行业大客户满意度影响因素差异性研究

doi:10.11959/j.issn.1000-0801.2016191

摘要/Abstract

摘要：

在已有满意度研究成果的基础上，借鉴某运营商连续5年的大客户满意度测评结果，建立了CNCCSI模型研究固定通信行业大客户的满意度影响因素。通过对满意度影响因素、行业特征指标的多指标聚类分析，探讨了固定通信行业大客户的细分方法，并利用聚类技术将11个行业归为4类客户群，分析每一类群体的需求特征、关注因素及满意度。最后针对某运营商现有大客户营销服务现状分析存在的问题，提出了营销体系的改进建议。

关键词: 客户满意度, 差异性, 聚类, 行业大客户, 固定通信

Abstract:

Based on the existing findings of previous customer satisfaction studies and a telecom operator's key account satisfaction assessment results of 5 consecutive years,CNCCSI model was established to study influential factors of key accounts in fixed communication industry.Methods were discussed to segment key accounts in fixed communication industry through multiple indicator cluster analysis of influential factors of satisfaction and industry characteristic indicators.Clustering technology was used to divide 11 industries into 4 customer segments and demand character,concerned factors and satisfaction of each segment were analyzed.Aiming at a telecom operator's problems of present marketing service analysis of key accounts,improvement suggestions of market system were put forward.

Key words: customer satisfaction, differentiation, clustering, key account in telecom industry, fixed communication

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图/表 12

图1

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图2

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参考文献 17

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潜变量	潜变量符号	观测变量	观测变量符号
企业形象	ξ	品牌感知	x₁
		企业的社会形象感知	x₂
		员工的整体素质感知	x₃
服务态度	η₁	营业厅人员服务态度	y₁
		大客户经理服务态度	y₂
		客服中心服务态度	y₃
通信质量	η₂	固定电话通信质量	y₄
		数字/数据通信质量	y₅
		互联网通信质量	y₆
服务质量	η₃	信息获取与咨询	y₇
		业务办理	y₈
		交费感知	y₉
		故障处理	y₁₀
		业务响应	y₁₁
通信价值	η₄	业务资费	y₁₂
		增值业务	y₁₃
		客户关怀	y₁₄
客户	η₅	总体满意度感知	y₁₅
满意度		对竞争对手的满意度感知	y₁₆

行业类型	样本数/个	样本比例
金融、保险业	200	9.09%
旅游饭店娱乐服务业	200	9.09%
党政军部门	200	9.09%
批发和零售业	200	9.09%
房地产业	200	9.09%
交通运输（含邮政、快递）、仓储业	200	9.09%
通信计算机信息业	200	9.09%
通信、电子设备制造和计算机应用服务业	200	9.09%
采掘业和一般制造业	200	9.09%
公共服务业	200	9.09%
科学教育、文化卫生	200	9.09%
总计	2 200	100.00%

指标	提及率
固定电话	100%
DDN	100%
FR	98%
ATM	97%
出租数字电路	99%
互联网接入总带宽	99%
固定电话收入	100%
DDN收入	100%
FR收入	98%
ATM收入	97%
出租数字电路收入	99%
互联网接入业务收入	99%

满意度关键影响指标		业务需求指标	消费行为指标
满意度指数指标	满意度得分指标	业务需求指标	消费行为指标
企业形象感知指数	企业形象感知	固定电话	固定电话收入
服务态度感知指数	服务质量感知	DDN	DDN收入
服务质量感知指数	服务态度感知	FR	FR收入
通信质量感知指数	通信质量感知	ATM	ATM收入
通信价值感知指数	通信价值感知	出租数字电路	出租数字电路收入
品牌的感知指数	品牌的感知	互联网接入总宽带	互联网接入业务收入
企业的社会形象指数	企业的社会形象
员工的整体素质指数	员工的整体素质
营业厅员工指数	营业厅员工态度
大客户经理指数	大客户经理服务态度
客户服务中心指数	客户服务中心服务态度
信息获取与咨询指数	信息获取与咨询
业务办理指数	业务办理
交费感知指数	交费感知
故障处理指数	故障处理
业务响应指数	业务响应
固定电话感知指数	固定电话感知
数字数据业务通信质量指数	数字数据业务通信质量
互联网业务指数	互联网业务
业务资费指数	业务资费
增值业务指数	增值业务
客户关怀指数	客户关怀

聚类组	行业分类
聚类组1	采掘业和一般制造业
	房地产业
	交通运输（含邮政、快递）、仓储业
	通信、电子设备制造和计算机应用服务业
聚类组2	党政军部门
	科学教育、文化卫生
聚类组3	金融、保险业
	通信计算机信息业
聚类组4	公共服务业
	旅游、饭店、娱乐服务业
	批发和零售业