电信科学 ›› 2023, Vol. 39 ›› Issue (Z1): 209-215.doi: 10.11959/j.issn.1000-0801.2023073

• 工程与应用 • 上一篇    下一篇

语音及语义智能化技术在呼叫中心领域的研究与综合应用

张杰   

  1. 中国电信股份有限公司上海分公司数集部,上海 201315
  • 修回日期:2023-04-19 出版日期:2023-05-30 发布日期:2023-05-01
  • 作者简介:张杰(1981- ),男,中国电信股份有限公司上海分公司数集部工程师,主要研究方向为呼叫中心系统集成与运营

  • Revised:2023-04-19 Online:2023-05-30 Published:2023-05-01

摘要:

研究了语音流技术、自动语音识别(automatic speech recognition,ASR)、自然语言处理(natural language processing,NLP)、神经网络等技术在呼叫中心的综合场景应用,实现呼叫中心智能受理及智慧运营创新。研究了基于语音流包解析技术,实现跨平台适配的语音流网关;通过ASR技术对呼叫中心通话进行实时转写,形成坐席语音智能辅助工具;基于NLP和神经网络技术,构建多层类文本深度分析的算法模型,实现呼叫中心的自动事项分类;基于语音、语义技术的综合应用,实现全量坐席录音智能质检。

关键词: 语音流, ASR, 深度神经网络, NLP, 人工智能, 文本分类

No Suggested Reading articles found!